أفضل 9 مهارات خدمة عملاء ضرورية للعمل التجاري


لماذا كل هذا الاهتمام بخدمة العملاء؟ لماذا تولي الشركات المزيد من الاهتمام والحرص على تدريب موظفيها وتنمية مهارات خدمة العملاء لديهم؟


 بكل بساطة، لأن تحقيق النجاح والنمو والاستمرارية في السوق أصبح يعتمد على وجود قاعدة عملاء مخلصين. 


إضافة إلى أن تقديم خدمة مميزة للعملاء لم يعد أمرًا اختياريًا أو مجموعة شعارات، بل أصبح حقيقة تفرضها طبيعة الظروف والتغيرات في بيئة الأعمال المعاصرة.


أفضل 9 مهارات خدمة عملاء ضرورية للعمل التجاري
أفضل 9 مهارات خدمة عملاء ضرورية للعمل التجاري

لم تعد معادلة النجاح التجاري تعتمد على الترويج المبتكر أو ملاءمة السعر أو المنتج المتميز، بل تعتمد بشكل أساسي على بناء علاقة شراكة ناجحة بين المؤسسة وعملائها.


الحفاظ على ولاء العملاء هو الطريقة الأولى والأخيرة لتحقيق الربحية وخفض التكاليف. ما يقرب من 90٪ من العملاء يتحولون إلى المنافسين بعد تجربة خدمة عملاء سيئة.


9 أفضل مهارات خدمة العملاء التي يحتاجها كل مشروع تجاري

دعنا نتحدث عن بعض المهارات المحددة التي يمكن لكل موظف في خدمة العملاء، ومتخصص في خدمة العملاء، وكل شخص يمتلك شركة صغيرة تعلمها وإتقانها لتحسين جودة دعم العملاء والخدمة:


1. الصبر

الصبر على رأس قائمة مهارات خدمة العملاء! ستكون هناك أوقات يستفزنا فيها العملاء، وأيام لا يعمل فيها النظام بشكل صحيح، وأيام يسير فيها كل شيء بشكل خاطئ. 


يحتاج موظفو خدمة العملاء إلى التحلي بالصبر عندما لا تسير الأمور كما ينبغي. يعمل موظف خدمة العملاء الهادئ على تهدئة العميل أكثر من الموظف الذي يظهر نفاد صبره.


2. اتصال واضح

يجب أن يتمتع خبراء خدمة العملاء بالقدرة على التواصل بشكل واضح وجيد، لأنهم الموظفون الذين يتحدث معهم العملاء معظم الوقت، والذين يتركون انطباعًا دائمًا عليهم. 


أكثر من ربع العملاء الراضين سيوصون الأعمال لأصدقائهم. يحتاج العملاء إلى فهم ما يحدث في كل خطوة حتى يكونوا راضين في نهاية المكالمة. 


يكتشف موظفو خدمة العملاء أيضًا المشكلات قبل أن تلاحظها الإدارات الأخرى بوقت طويل، وقد تساعد قدرتهم على التواصل بوضوح مع الإدارة في حل المشكلات قبل أن تزداد سوءًا.


3. معرفة المنتج

من الواضح أن موظفي خدمة العملاء يجب أن يكون لديهم معرفة واسعة بالمنتج، والعديد من الشركات تقدم لموظفيها سيناريوهات للتعامل مع العملاء حول مشاكلهم، لكن السيناريوهات لا تقدم حلولًا لكل شيء. 


يجب أن يكون موظف خدمة العملاء قادرًا على الارتجال بناءً على معرفته بالمنتج، ويجب على الشركات أن تمنح موظفي خدمتهم الفرصة للتعامل مع المنتج وتدريبهم على كيفية عمله بشكل مناسب.


4. لغة ايجابية

الفرق بين "يمكننا توصيل هذا إليك حتى الشهر المقبل" و "سيصل إلى المستودع الشهر المقبل، وسأحرص على شحنه إليك على الفور" هو اختلاف كبير من منظور خدمة العملاء. 


أظهرت الأبحاث أن اللغة الإيجابية أكثر فاعلية في خلق انطباع إيجابي. يساعد هذا في زيادة رضا العملاء في نهاية المكالمة.


5. إدارة الوقت

إذا كنا في عالم مثالي، فسيكون الموظفون قادرين على قضاء أكبر وقت ممكن مع كل عميل حتى يتم حل مشكلتهم، ولكن في عالم حقيقي تحكمه الميزانيات والأهداف مثل عدد المكالمات الواردة، يجب على الموظف أن تكون قادرًا على حل المشكلة بكفاءة في أقصر وقت ممكن دون أن يشعر العميل كما لو أنه يتم التعجيل به. 


كما يجب أن يكون قادرًا على تدوين المشكلات البسيطة لتجنب اتصال العميل مرة أخرى في المستقبل والاضطرار إلى الرجوع إلى كل شكوى مرة أخرى. 


القدرة على تحقيق التوازن بين هذه الأهداف هي مهارة لا يمتلكها الجميع، وقد يكون من الصعب تدريبها.


  • أفضل طريقة لتحقيق ذلك هي إعطاء الموظفين تعليمات محددة حول متوسط ​​مدة كل مكالمة. 
  • تأكد من أن هذه الفترة تعتمد على مدى سرعة إكمال أفضل الموظفين للمكالمات، وليس مجرد تقسيم عدد المكالمات الواردة. 
  • إذا كنت تتلقى مكالمات أكثر مما يمكن لموظفيك التعامل معه، فيجب عليك توظيف المزيد من الموظفين وعدم المطالبة بمزيد من الجهد من موظفيك الحاليين.


6. القدرة على إدارة المفاجآت 

يحتاج موظفو خدمة العملاء إلى القدرة على التعامل مع أي مفاجأة دون ارتباك. هذه واحدة من أقوى مهارات خدمة العملاء. 


بينما يمكن للعميل أن يطلب مجرد جزء بسيط من المعلومات، إلا أن هناك حالات بها مشكلة معقدة للغاية. 


يجب أن يكون الموظف قادرًا على التعامل مع كليهما دون إظهار أي علامة على الارتباك أو الانزعاج أو الخوف.


بغض النظر عن الموقف، من الأفضل أن تكون قادرًا على اتخاذ قرار سريعًا، أو وضع التعليمات / المبادئ الخاصة بك في مثل هذه الحالات. 


أنجح الموظفين هم موظفون قادرون على التعامل مع أشياء لم يسبق لهم مواجهتها من قبل، والتعامل بثقة مع العميل، والتصرف باستعداد لحل المشكلة بأي ثمن.


7. القدرة على إتمام المحادثة

أن تكون قادرًا على "إنجاز" مع العميل يعني أن تكون قادرًا على إنهاء المحادثة مع العميل بالرضا (أو أقرب ما يكون إلى ذلك قدر الإمكان) ومع شعور العميل بأن كل شيء قد تم الاعتناء به (أو سيتم إنجازه). 


يعد إنهاء المحادثة بعد جهات اتصال العميل أو قبل معالجة جميع المشكلات هو آخر شيء يريده العملاء، لذا تأكد من قضاء بعض الوقت للتأكيد مع العملاء على أنه تم النظر في كل مشكلة وحلها بالكامل (أو سيتم حلها).


ستعرف أن الدردشة قد اكتملت عندما يقول العميل، "نعم، لقد انتهيت (ليس لدي أي صعوبات أخرى)".


8. مهارات التمثيل

في بعض الأحيان ستصادف أشخاصًا يصعب (أو يستحيل) إرضائهم. ستبدأ بعض المواقف الخارجة عن إرادتك (مثل أن يمر أحد العملاء بيوم عصيب، أو ربما يشتكي بطبيعته) في التسرب إلى روتين خدمة العملاء المعتاد، وسيتعين عليك التعامل مع هؤلاء العملاء الذين يجعلونك تشعر وكأنهم لا يريدون شيئًا سوى إرهاقك.


يمتلك موظف خدمة العملاء الجيد مهارات التمثيل الأساسية اللازمة للحفاظ على شخصيته المبهجة على الرغم من التعامل مع شخص قد يكون غاضبًا بشكل طبيعي.


9. الرغبة والاستعداد للتعلم

تتغير الأمور بسرعة في عالم الأعمال، وموظفو خدمة العملاء هم أول من يعاني من إحباط العملاء. 


موظفو خدمة العملاء هم الذين يتلقون المكالمات عندما يكون لدى الشركة فضيحة أو تطبق سياسة غاضبة أو شيء مهم في تعطل المنتج، وهم يبذلون قُصَارَى جهدهم لحل المشاكل.

 

يجب أن يكون موظفو خدمة العملاء المتميزون قادرين على الارتجال بسرعة، لأنهم قد يضطرون إلى تغيير الاتجاه مرة أو مرتين في اليوم، اعتمادًا على إملاءات كل موقف.


ملخص: 

تتصاعد باستمرار احتياجات العملاء ورغباتهم وتطلعاتهم وتوقعاتهم. يكمن مفتاح النجاح في تمييز خدمة العملاء، وليس في المنتج الذي تبيعه أو الخدمة التي تقدمها. 


مهارات خدمة العملاء المتميزة ترفع الأعمال إلى مستويات متميزة من خدمة العملاء ورضاهم.

تعليقات
ليست هناك تعليقات
إرسال تعليق